당신이 리서치를 아무리 해도 효과가 없는 이유

많은 리서처 분들이 리서치를 수행하고 결과가 반영되지 않지 않아 고민이라고 말합니다. 몇 시간이고 고객을 만나 인터뷰하고 사용성 테스트를 하고 데이터를 정리했고 보고서도 완벽히 썼는데 말이죠.

리서치를 잘 수행하는 것도 좋지만 결국 반영이 잘 되어 성과가 보여야 좋은 리서치를 했다고 할 수 있습니다. 의외로 많은 리서치 조직에서 리서치 수행 자체에 초점을 맞추고 이후 인사이트 적용 및 실행은 제품팀에 맡기곤 '이제 잘 반영되겠지'라며 신경을 끕니다.

실제 한 상황을 가정해 봅시다

한 쇼핑몰에서 상품 리스트 페이지의 상품 클릭률이 계속 낮아지고 있었습니다. 리서치팀은 사용성 테스트를 진행했고, 고객 인터뷰를 통해 이런 문제를 확인했습니다.

“상품이 너무 작아서 잘 안 보인다.”
“정보가 너무 많아 시선이 분산된다.”
“가격이 어딨는지 한참 찾아야 한다.”

리서치 결과 제안된 개선안은 이렇습니다
- 상품 이미지를 크게 만들어 ‘한눈에 비교’ 가능하게 한다.
- 고객이 실제로 중요하게 판단하는 가격·배송정보를 1순위로 강조한다.
- 상대적으로 중요도가 낮은 브랜드명·찜 수는 시각적으로 비중을 줄인다.
- 카드 하단에 찜 버튼을 배치해 ‘행동 유도’를 명확히 한다.

리서처는 이 결과를 잘 정리해 보고서로 공유했습니다. “이제 팀에서 잘 반영하겠지” 하고 다음 프로젝트를 준비했죠. 하지만 몇 주 뒤, 제품은 그대로였습니다. 오히려 협업 팀의 요청으로 ‘쿠폰 배너’, ‘기획전 태그’, ‘신상품 뱃지’가 상품 카드 안에 더 추가되어 있었습니다. 결국 사용자는 여전히 상품을 알아보기 어렵고, 리서치에서 제안했던 핵심 개선점은 사라졌습니다.

이건 좋은 리서치를 수행하고도 실패한 리서치의 사례라고 할 수 있습니다. 리서치의 제안점이 제품이 반영되지 않는다면 아무리 훌륭한 인사이트도 결국 의미가 없습니다. 아직도 많은 리서치가 문제를 밝히는 데서 끝나고 사용자는 여전히 같은 문제를 겪게 됩니다.


💡PiXR Talk
그러면 어떻게 해야 좋은 리서치일까요?
1. 리서처가 제품팀의 맥락에 깊이 들어가 제품 실행까지 지켜봐야 합니다. 단순히 결과를 전달하는 역할이 아니라, 실행의 동반자가 되는 것이죠. 인사이트가 ‘적용되는 과정’을 함께 설계하고, 우선순위 논의에 참여해야 합니다.

2. 리서치의 제안 단계에서 ‘누가’, ‘언제’, ‘무엇을 바꿀지’를 명확히 정리해야 합니다. “문제는 이러저러 해요.”가 아니라, “이 문제를 이번 분기 내에 해결하기 위해, 이 기능을 이렇게 바꿔야 합니다.” 수준까지 구체화해야 합니다.

3. 리서치가 끝난 뒤에도 1~2개월 후 리서치 결과가 실제로 반영되었는지 확인하는 구조를 만들어야 합니다. 반영되지 않았다면, 이유를 명확히 기록하고 다음 프로젝트에 학습으로 연결해야 합니다.

결국 좋은 리서치는, '리서치'를 잘하는 게 아니라 '잘 적용된' 리서치입니다.
여러분의 조직은 어떤가요?

 

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해당 글은 아래 아티클을 참고하여 작성하였습니다
https://www.nngroup.com/articles/research-recommendation-breakage/